新能源房車售后服務(wù)承諾
上汽大通房車科技有限公司對本公司生產(chǎn)的新能源房車做出以下質(zhì)量保證：對我公司全部產(chǎn)品嚴(yán)格按照國家質(zhì)保規(guī)定，并實行終身維修。
我公司建立了新能源汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理平臺。平臺符合GB/T32960-2016《電動汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》中的要求，具備按照國家標(biāo)準(zhǔn)傳輸車輛數(shù)據(jù)的能力，具有北京理工大學(xué)電動車輛國家工程實驗室的平臺符合性報告，平臺名為：上汽大通房車車聯(lián)網(wǎng)平臺，平臺符合性證書編號：NEV00N40782024018，申報編號：ED24ETN407801。技術(shù)符合合同和符合性報告見附件。
我公司對全部產(chǎn)品的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控。新能源房車產(chǎn)品運行安全狀態(tài)監(jiān)測的工作由我公司銷售部專人負(fù)責(zé)，工作人員不得監(jiān)測與產(chǎn)品運行安全狀態(tài)無關(guān)的信息，新能源房車產(chǎn)品運行安全狀態(tài)信息做好妥善保管，并做到車輛檔案記錄及時準(zhǔn)確。對于監(jiān)測的車輛運行安全狀態(tài)信息不得泄露、篡改、毀損、出售或者非法向他人提供。（新能源房車用戶檔案見證明附件材料）
我公司生產(chǎn)的新能源房車售后服務(wù)承諾在我公司官網(wǎng)（http://www.zn0538.cn/p/maintain.shtml）上發(fā)布向社會公開明示。（見證明材料）
每個維修站派專人實行跟蹤服務(wù)，并收集相關(guān)信息，通過運行過程終各種數(shù)據(jù)的采集和分析、故障的解決來研究分析提升技術(shù)水平。
在正常情況下，質(zhì)量保證期內(nèi)主要總成件發(fā)生質(zhì)量故障在24小時修復(fù)。如需從外地調(diào)撥配件，則在48小時內(nèi)修復(fù)。
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾
我公司督促用戶必須嚴(yán)格按照我公司及配套廠的產(chǎn)品使用說明書的規(guī)定進行正確的使用維護和保養(yǎng)，并詳實記錄。在使用中出現(xiàn)的故障經(jīng)我公司以及相關(guān)配套廠的技術(shù)服務(wù)部門或指定的特約維修站鑒定，確屬質(zhì)量問題并在質(zhì)保期內(nèi)，均屬質(zhì)保期的服務(wù)范圍。
1、質(zhì)保期的約定
1）用戶取得車輛產(chǎn)品之日起計算底盤5年或20萬公里。（兩者以先到達者為準(zhǔn)）
2）上裝改裝專用作業(yè)裝置部分：用戶取得汽車產(chǎn)品之日起計算，根據(jù)結(jié)構(gòu)件、易損件、重要功能件分1-5年不等，不限里程（詳見房車上裝保修保養(yǎng)手冊）。
2、索賠范圍
（1）用戶在按照產(chǎn)品使用說明書的要求，正常使用維護和保養(yǎng)下，在保用期內(nèi)由于產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成部件總成、零部件的損壞或故障，經(jīng)我公司或配套廠有關(guān)部門的分析、鑒定后，負(fù)責(zé)維修與更換；
（2）汽車產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效，通過修理達到標(biāo)準(zhǔn)要求的，由我公司駐點維修人員負(fù)責(zé)修復(fù)，不能修復(fù)的，更換符合標(biāo)準(zhǔn)要求的新件。
3、非索賠范圍
（1）用戶未按規(guī)定進行新車保養(yǎng)的；
（2）用戶未遵守有關(guān)產(chǎn)品說明書中的規(guī)定而造成故障或損壞的；
（3）自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗的燈泡、燈罩及各種燈具、保險絲、繼電器、裝飾件等。
（4）用戶不能提供有效的（保修卡）如未加蓋保用業(yè)務(wù)用章、涂改、過期、丟失、轉(zhuǎn)借等；
（5）汽車發(fā)生故障，用戶應(yīng)及時與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強行使用，造成損失擴大的
（6）用戶在新車上自行裝用非我公司定點、配套廠家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損；
（7）交通事故及各種認(rèn)為因素（在外力作用下、在造作不當(dāng)、不正常使用情況下）造成的損壞及相關(guān)的后期保障；
（8）用戶私自拆卸造成無法判定故障發(fā)生原因的；
（9）若發(fā)生故障或異常，用戶沒有及時排除而造成故障擴大，我公司只負(fù)責(zé)原始質(zhì)量故障的修復(fù)，后期誘發(fā)擴大的損失，對間接損失不予賠償；
（10）用戶里程表損壞后，未通知我公司或向配套廠家和私自更換的。未按養(yǎng)護要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障。
（11）人力不可抗拒因素造成損壞或相關(guān)后期故障，如水災(zāi)、地震、火 災(zāi)、冰雹、風(fēng)暴、空氣塵埃、酸雨等原因造成的化學(xué)腐蝕等因素造成。
二、售后服務(wù)人員和產(chǎn)品使用人員培訓(xùn)
1、對售后服務(wù)人員進行專項培訓(xùn)，特別是控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷、維修服務(wù)能力的培訓(xùn)；車載能源、驅(qū)動系統(tǒng)、車載充電機等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓(xùn)。實行培訓(xùn)合格后上崗。
2、編制《使用說明書》，并對產(chǎn)品使用人員進行專項培訓(xùn)，必要時進行考核。培訓(xùn)的重點內(nèi)容為安全操作規(guī)范、車輛的使用、日常保養(yǎng)、故障的識別等內(nèi)容。
3、制定《新能源房車運行安全管理制度及規(guī)范》，規(guī)定了駕駛員崗位規(guī)范、調(diào)度員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項、鋰離子電池充電操作規(guī)程、示范運行員工技術(shù)培訓(xùn)守則、新能源房車內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、新能源房車運行安全保證工作預(yù)案等內(nèi)容。
三、售后服務(wù)項目及內(nèi)容
1. 每個維修站配備相應(yīng)的駐點服務(wù)人員，提供跟蹤服務(wù)。
2. 技術(shù)咨詢服務(wù)：為用戶解答在使用過程中遇到的各種技術(shù)問題。
3. 產(chǎn)品的維修服務(wù)：按雙方協(xié)議或公司規(guī)定為顧客提供維修“三包”服務(wù)；凡我公司新能源房車發(fā)生質(zhì)量問題，均可得到本公司的維修服務(wù)；在正常的保修范圍內(nèi)，我公司為用戶提供免費維修服務(wù)。
4. 現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)：我們將免費提供現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為新能源房車的安全操作規(guī)范車輛的使用、日常保養(yǎng)、故障的識別等內(nèi)容.
5. 傳遞更新、改進、新產(chǎn)品信息服務(wù)：收集和整理各類新產(chǎn)品信息，及時將信息傳遞給用戶。
6. 接收投訴、反饋信息：接收顧客的投訴（產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度），收集純電動專用車在運行中的各類問題，進行分析匯總，積極釆取相應(yīng)的措施及改進方法。
7. 提供終身技術(shù)保障服務(wù)，為用戶提供系統(tǒng)維護方案和建議。
四、備件提供及質(zhì)量保證期限
1、為了及時有效地向客戶提供合格的備件，除底盤生產(chǎn)廠建立了新能源汽車備件庫。專用車上裝改裝部分同時也建立備件庫。
2、做好備件使用情況的信息收集和反饋工作。
3、備件質(zhì)量保證期限如下：
高低壓油管管體及接頭、各規(guī)格密封圈、自制結(jié)構(gòu)件是6個月或 25000km（兩者以先到達者為準(zhǔn)）；
油泵、控制閥、儲油箱總成、操縱閥是8個月或40000km（兩者以先到達者為準(zhǔn)）。
五、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋和處理
針對客戶使用過程當(dāng)中電話或書面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題和故障情況，公司各駐點售后服務(wù)人員在第一時間到現(xiàn)場了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，必要時報告公司技術(shù)、質(zhì)量部門，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務(wù)站或相關(guān)方進行維修。
售后服務(wù)中對于突發(fā)事件，承諾根據(jù)我公司制定的《新能源房車售后服務(wù)管理辦法》（見附件證明材料）中規(guī)定的突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案迅速，妥善地做好服務(wù)，并根據(jù)實際情況在規(guī)定時間內(nèi)及時向主管部門提交新能源房車事故檢測報告以及后續(xù)改進措施等材料，做好清除在運行中的同類型車輛可能存在的安全隱患的工作，確保新能源房車的安全運行。（新能源車輛事故檢測報告見附件證明材料）。
售后服務(wù)人員針對用戶使用過程中發(fā)生的故障質(zhì)量信息，及時進行統(tǒng)計匯總，提供失效件或失效照片，反饋公司質(zhì)量管理部門，由質(zhì)量部進行統(tǒng)計分析，責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位進行原因分析，制訂預(yù)防改進措施計劃，質(zhì)量部門跟蹤措施實施的效果，完善公司新能源房車安全運行保障體系，以徹底杜絕類似質(zhì)量問題的再次發(fā)生。
六、整車和零部件（如電池）回收
公司承諾督促用戶新能源房車在使用、維護、停放、消耗能源、報廢車 （含廢棄、丟棄零部件和消耗品等）時，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家及有關(guān)部門頒發(fā)的有關(guān)環(huán)境保護和節(jié)約能源方面的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的規(guī)定，盡最大努力保護環(huán)境，避免和防止環(huán)境污染，妥善處理污染事故，釆用有效措施降低能源消耗。
鋰電子電池回收：對使用后的廢舊電池，可為客戶進行更換及回收服務(wù)，回收的舊電池集中存放，根據(jù)廢舊電池回收協(xié)議交由底盤生產(chǎn)廠集中，廢舊電池移交時附有我公司的廢舊電池信息統(tǒng)計登記資料，底盤生產(chǎn)廠統(tǒng)一轉(zhuǎn)至有回收資質(zhì)的企業(yè)處置。我公司同時在車輛檔案中做好廢舊電池的種類、型號、編號等記錄保存電池溯源信息。（回收協(xié)議、回收企業(yè)資質(zhì)、電池回收利用等資料見附件證明材料）
七、其它
按國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以及《市場監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于進一步加強新能源汽車產(chǎn)品召回管理的通知》屬于缺陷汽車產(chǎn)品，無論缺陷是否發(fā)生，主動排查同型號、同批次或使用同樣零部件的車輛產(chǎn)品是否存在安全隱患，無論是公司主動召回和主管部門指令召回，公司均立即實施召回。
當(dāng)發(fā)生以上情況時，公司以質(zhì)量部牽頭，組織技術(shù)、生產(chǎn)、維修服務(wù)等部門，對產(chǎn)品可能存在的缺陷進行調(diào)查或配合主管部門調(diào)查，保持車輛處于事故救援后的狀態(tài)，以便后續(xù)開展火災(zāi)原因分析和事故深度調(diào)查工作提供 調(diào)查所需的有關(guān)資料，協(xié)助進行必要的技術(shù)檢測。
缺陷汽車產(chǎn)品召回以消除缺陷、避免傷害為目的，一般召回是以更換、維修缺陷部件為主。公司根據(jù)將在國家規(guī)定的時限內(nèi)向上級主管部門及其設(shè)立的信息系統(tǒng)報告與汽車產(chǎn)品缺陷有關(guān)的信息，提交有關(guān)報告。
承諾人： 上汽大通房車科技有限公司
